好印象の秘訣3選
住宅営業が、お客様から好印象を持ってもらうために行うことは、たったの3つです。
・お客様を尊敬する
・笑顔の練習
・肯定→提案
これらは、営業としてよくある第一印象を良くする方法として、どこかでみたことがあるかも知れません。しかし、営業をしているとこれらを1つ1つ本当にできているか確認を怠っている方がほとんどです。ベテランでも定期的に見直すほど、重要な基礎部分になります。それでは、1つ1つ説明していきます。
■お客様を尊敬する
まず1つ目は、「お客様を尊敬する」です。一般的に、お客様に対して持つ店員の感情というのはどのようなものでしょうか。例えば、「失礼の無いような言葉遣い・立居振る舞い」、「気に入ってもらいたい」、「どのような雰囲気の営業が好みだろう」ではないでしょうか？
これらは全て、自分がどう思われたいか、お客様に嫌われたくないという受け身の姿勢になっています。いわば乞食のように、「どうか私のことをよく思ってください」と考えてしまっています。
しかし、営業の本質は、お客様からどう見えるかを営業が決めます。営業担当が、お客様に厳格な営業に見せたいのか、フレンドリーな営業に見せたいのか、専門的な知識がある営業に見せたいのかを決め、お客様にそう認識してもらいます。役者のようなイメージです。
住宅営業は、高価な契約のため、お客様と信頼関係を築くことが目的になります。信頼関係を築いた状態は、どのようなものでしょうか？お互いに尊敬している状態ではないでしょうか？営業は、出会った瞬間からお客様のことを尊敬します。するとお客様は、自分のことを尊重してくれる営業担当だと認識し、お客様も営業のことを尊重してくれるようになります。
新人営業などは、出会った瞬間から尊敬するのではなく、打ち合わせを重ねて行って、初めて尊敬できるのではないかと考える方もいるかもしれません。しかし、先ほど述べたように、営業は役者でもあります。いずれ尊敬し合う関係になるのであれば、最初からそうすべきです。また、尊敬することができないお客様であれば、営業ができないのでしょうか？それは、営業という仕事を放棄したことになります。やはり、最初からお客様を尊敬することが第一歩と考えましょう。
■笑顔の練習
笑顔というものは、自然に出たものが一番好印象で、練習するものではないと考えている方は、間違っています。例えば、役者の笑顔とあなたの自然に出た笑顔、どちらが好印象ですか？あなたの自然に出た笑顔が、絶対により好印象であれば構いませんが、そうとは言い切れないのではないでしょうか。
あなたの笑顔も、訓練をすることにより、より好印象な笑顔になります。もしかしたら、今のままの笑顔は、印象が悪いかも知れません。相手からどう見えているのかを徹底的に考え、鏡で見たり、動画を撮ることで、自分の笑顔が自分で見た時にも好印象になるように訓練しましょう。
■肯定→提案
お客様の話をまずは肯定し、これに対し提案を行うという話し方が、住宅営業として好印象を持たれます。
お客様の意見に対して、営業の意見をぶつけてしまうことは、よくあるミスになります。お客様は、一生懸命さまざまなことを考慮してその考えにたどり着いています。営業は、その意見に対して、それを取り入れるとどのような設計になるのか、一つ一つ理解しながら説明する必要があります。その上で、例えば「ここはこうするのが一般的で、その方が〇〇の理由で過ごしやすいかも知れません。でもお客様の考えだと、こういうメリットもあるので素晴らしい案です。」と提案してみましょう。
このような肯定は、お客様を尊敬しているからこそ出てくる考え方です。常にお客様の考えを尊重し、それが一番良い考えですが、その他の案はこういった点で優れていますので、いかがでしょうか？などと提案していくようにしてみましょう。
まとめ
・お客様を尊敬する
・笑顔の練習
・肯定→提案
と3つの好印象を持たれる方法をご紹介いたしました。お客様に好印象を持たれていない営業は、お客様に好印象を持っていない方が多いです。全ては、尊敬するところから始まります。
人は、自分のことを好きになってくれる方を好きになる傾向にあります。自分のことを嫌いな人をわざわざ好きになったりしませんよね？まずは、この3つを実践することで、お客様から好印象を持ってもらえるようにしてみましょう。
※この記事はリバイバル記事です。
