住宅営業が考えるお客様のタイプから見る接客方法

お客様は多種多様で、どのように接すれば正解なのかわからないということもあります。そこで、ある程度の分類を設けておくことで、臨機応変に対応ができるようになります。ここでは4つのタプに分類してみます。

・理論主導タイプ
論理的に物事を考え、自己主張が強いタイプです。自分が納得するまでとことん調べる傾向にあります。

・理論分析タイプ
論理的に物事を分析し、デメリットを知りたいという傾向にあります。安全思考であり、慎重に決定していきます。

・感情社交タイプ
感覚で物事を判断していきます。営業との話し合いの中で、盛り上がり良いと思ったものを選ぶ傾向にあります。また、周りから見ておしゃれであったり高級感のあるものを好みます。

・感情協調タイプ
感覚的に相手と意見を合わせながら進めていきます。家族間で納得のいくものを選びたいと考えており、自分の意見は持ちながらも、全員が満足するということに重点を置いています。

みなさんが接客したお客様も、上記のどれかに当てはまっているのでは無いでしょうか？タイプには収まりきらない、個性的なお客様もいらっしゃいますが、それぞれのタイプの接客方法を応用していけば問題なく対応できるはずです。

それではタイプ別に接客方法について考えてみます。それぞれのタイプに合わせて、提案方法を変えることで、お客様に負担を与えずに打ち合わせを進めることができます。
お客様があくまでも進める上でストレスを感じないように進める方法を考えることが重要であり、テクニカルで成約が必ずしもうまくいくというものでは無いということを念頭に入れておきましょう。

理論主導タイプは、自分が納得するものをとことん突き詰めて選びたいという気持ちが強いです。そのため、「選択式」にして全ての提案をするとスムーズです。

例えば、AとBというものがあり、これらのメリットデメリットをご説明します。そしてお客様が自らそれらについて調べ考えて選択してもらいます。

ここでお客様には選択肢の多くを提示することが重要です。本来は5つくらいあるものを、主流のものだけを2つ選出してお客様に提示することは逆効果です。お客様が自ら5つを見つけ出し、それぞれについて考えるようになってしまい決定が遅くなります。最初に全ての選択肢を提示して、主流の2つをオススメするくらいに留めておきましょう。理論主導タイプの場合は、営業から提案しなかったという事実に対して気にする傾向にあるためです。

理論分析タイプは、安全思考でデータからその選択が最も無難であるかどうかを重視します。そのため、公的機関のデータや新聞などの信頼性の高いメディアの情報を与えるようにしましょう。近年では、SNS口コミの評価も信憑性が高いので、細かい内容については利用するのも手です。

デメリットを多く知りたいと考えており、それらのデメリットを比較して最終決定をします。例えば、サイディングの外壁材が10年でメンテナンスが必要というデメリットに納得されない場合を考えてみましょう。このデメリットは消えませんが、15年持つ高耐久のサイディングや、塗装に15年以上持つもの、築50年で張り替えることで新品になるコストなどの説明をすることで安心材料と判断できます。このようにデメリットに対して、どのような対処方法があるのかも回答できると選択がスムーズになります。

感情社交タイプは、感覚的に良いと思えるものを提案に使いましょう。基本的にはイメージや写真といったもので選択してもらうようにします。エコキュート、エネファーム、床暖房、ソーラーパネルといったものも、全て写真と住宅に設置したときの見た目がどのようになるかを知りたいといった具合です。

これらの実際に設置された写真があることで、自分で見たとき、他人から見たときにどのような印象があるのかがすぐにわかります。

感情協調タイプは、家族で意見が合うことを重視します。そのため打ち合わせ時には決定をあまり行わないようにし、決定事項を箇条書きにし、帰ってから次回打ち合わせまでに家族で決定してもらいます。

このように家族で打ち合わせを行う時間を設けることで、1つ1つを着実に納得して決定することができます。簡単なことだからとその場で決定したとしても、家族間での決定を再度行ってもらう方が良いです。後になってから、「自分がここで決めて、家族で決めたものでないので、最初から決めさせて欲しい」という方もいらっしゃいます。