【営業ノウハウ】物件提案｜実は初期のヒアリング失敗が多い

問い合わせがあったお客様は、ネットでのアンケートや物件検索の情報などから、ある程度のニーズが絞られてこちらに伝わってきます。そこで、営業はその情報に基づいてお客様にヒアリングすることで、効率的な営業ができます。

しかし、このスキームを当たり前だと思ってしまっている営業が、失敗に気づかないことが多いです。お客様がそのネットでのアンケートに入力をした段階から営業は始まっています。
まず、アンケートや検索条件は、お客様がどの様に考えているかの形跡です。この形跡には、いくつかのポイントが隠されています。

お客様からいただく最初のアンケートやネットでの検索条件は、実は注意するポイントが3つ隠されています。これを知らないと営業は失敗します。

1.明確にその条件でしか探していない
2.条件を明確にしているが、そのほか条件でも融通が効く
3.あまりこだわりがない（予算、駅近などの少しのこだわりがある）

お客様の物件を探している状態というのは、上の3つの状態が主に考えられます。しかし、1であるお客様というのは実際はほとんどいません。お客様は専門的な知識を持っているわけでもなく、様々な条件下での住宅に住んだ経験があるわけでもないためです。そのため、2の状態であるお客様がかなり多いでしょう。また、3という状態の方も多くいらっしゃいます。

ここまでお客様が、条件を明確にしているわけではないのに、事前アンケートや検索条件から、あたかもお客様がそう考えていると、営業が錯覚してしまっているのです。これに気づけない営業は、必ず失敗します。

では、ファーストアプローチを成功させているトップセールスは、何をしているでしょうか？それは、営業自らでアンケートを再度取るということです。まず、上記1,2,3のどの状態にお客様がいるのか、そして細かくお客様のこだわりなどをヒアリングします。これを行うことで、どのような見込みなのか、何にフォーカスして情報提供をしていけば良いかが明確になります。

営業が下手な社員は、お客様からもらった事前アンケートに沿って、どのような物件が良いかを比較検討させていきます。しかし、お客様は条件が明確になっていないため、比較もうまくでいません。
トップセールスは、お客様が比較検討を明確にできるように、再度ヒアリングを行っています（事前アンケートなどは参考資料程度です）。

・予算
年収や現在の家賃からどの程度が良いと考えているのか細かく聞きます。
・場所
出勤場所、生活リズムから周辺施設、駅近が良いかなどの情報を聞きます。
・広さ
家族構成などから必要な広さを聞きます。

これら全て、なぜその様な条件が良いと考えているのかをヒアリングしましょう。そしてその条件を選んだ理由にアプローチしていく提案を行っていきましょう。

反響があったお客様に、電話営業をかける際、お客様からの質問に的確に応えることを目標としてしまっている営業がいます。しかし、これは失敗します。
営業「お問い合わせありがとうございます。こちらのご条件でお探しであれば、このような物件などがご提案可能です。購入時期や御条件などいかがでしょうか？」
お客様「そういった物件が欲しかったの。ありがとう。夫婦で検討してみます。」
しかし、お客様からはいっこうに連絡が来ず、再度1週間後に連絡した際には、すでに他社で決めていたということもよくあります。

最初の電話営業を成功させるためには、お客様に選ばせる提案を行いましょう。ここで重要なのは「選ばせる」ということです。2択の条件があった際に、それを選ぶとなると、また次回必ずその提案に対して、どちらが良かったか、どのような要望が浮き彫りになってきたかなどの追客を行うことができます。

この追客の過程こそが、お客様のニーズをヒアリングする方法になります。例えば、駅近と駅から徒歩20分の平坦な土地では、どちらの物件の方が良いか。これは電話先ですぐに決めることができないお客様も多いのではないでしょうか。このように、お客様が営業に問い合わせたから、様々な提案をしてくれて、住みやすい住宅を探すために楽しく選んでいくことができると思ってもらうことが重要です。