顧客管理システムCRM、SFAが住宅営業に必須！

顧客管理システムのCRMとは、Customer Relationship Managementの略称になります。直訳すると、「顧客との関係性を管理する」という意味です。

従来のアナログな方法では、顧客管理は、名刺の保存管理、顧客情報のエクセル管理などを行い、これらを担当ベースで管理して、企業として一元管理を行うことができていませんでした。しかし、CRMを導入することによって、企業で顧客情報を一元管理するだけでなく、マーケティングに活かせる情報を適切に記録し、どのような方向性でマーケティングを行えば費用対効果が高いのかを算出することができます。

特に膨大な顧客を抱える企業にとって、顧客管理システムは非常に重要です。膨大なデータを扱うためには、まず一元管理を行なっていなければ、集計自体が現実的な作業にはなり得ません。また、住宅営業は、住宅を購入した既存顧客ではなく、見込み顧客の管理を行う必要があります。見込み顧客は、既存顧客の20~50倍の数はあるとみてよいでしょう（見込み顧客から契約になる確率を2~5%とした場合）。これらから、どのような営業が効果的なのかを調査するためにはCRMの活用が必要とされます。

住宅営業の担当にとっては、CRMの恩恵はそこまで感じられないかもしれません。しかし、CRMに情報を記録するのは、営業個人であることもあります。CRMの意味をしっかりと把握している営業が増えなければ、企業にとってもあまり有用なシステムではなくなってしまうため注意しましょう。

CRMは、マーケティングに有用です。どのような見込み顧客が契約率が高く、どのような媒体から見込み顧客担った方が契約率が高いのか、どのような顧客が契約単価が高いのかを算出することができます。これらのマーケティングの結果は、営業個人にとって非常に有用です。これらCRMで会社が何を行おうとしているかの意味を理解しましょう。

CRMを導入しないと、顧客がどのような理由で購買意欲を失い、自社で契約しないのか、反対にどのような理由で購買意欲が高く、自社で契約をしてくれているのかがわからなくなります。

これは営業個人にとってというより、企業にとってダメージが大きいです。顧客の流れを掴むことができなくなってしまうと、これを把握している他社に売上が移ってしまうためです。

CRMは潜在顧客に対して、見込み顧客に引き上げるため、そして見込み顧客が既存顧客になるために、どのようなターゲット層にどのようなアプローチが効果的であるかを示してくれます。これらを常に把握することで、顧客の流れを掴むことができるようになります。そして、この的を得たマーケティングにより、営業担当個人の成績も向上するようになります。

顧客管理システムのSFAとは、「Sales Force Automation」の略称で、営業支援ツールと言われます。CRMが企業全体のマーケティングに特化したものとすると、SFAは営業担当の営業活動を支援する意味合いが強いです。

SFAは、営業担当者が顧客に対して行なった訪問、電話の日付、商談内容、送付資料の内容、打ち合わせ内容などを記録しておくものです。営業担当が、顧客との営業履歴を管理しやすくなり、業務効率が上がります。また、上司の確認も楽になり、担当が転職や休職によっても顧客情報を消失することがないというメリットもあります。

SFAは、営業担当にとってメリットが大きいものです。業務効率を上げることもありますが、営業方法として契約率を上げることにも役立ちます。

顧客にアプローチした日付、タイミング、送付資料、顧客から得た情報の質などが明確になります。各担当ごとにこれを管理することで、どのような営業手法が効果的であるかを比較的簡単に知ることができます。

顧客管理システムのCRM、SFAについてご紹介させていただきました。これら2つは、目的が全く違うものですが、営業担当がその導入理由や意味を理解していなければ、効果的な活用はできません。

CRMは、マーケティングに、SFAは営業担当の活動に効果的であるということを覚えておきましょう。営業活動は、簡単そうに見えて実は非常に複雑でもあります。企業にとって、短期的な売り上げを最大に、長期的な売上を維持できるシステムとして導入を検討してみましょう。