【実例から学ぶ】売れる住宅営業マンのヒアリング能力とは?お客様のニーズを知るポイント10選その①

【実例から学ぶ】売れる住宅営業マンのヒアリング能力とは?お客様のニーズを知るポイント10選その①

 営業にとって、ヒアリングが重要だと聞いた方や実際に言われた方は多いのではないでしょうか。ヒアリングとは、お客様から情報を聞き出し、それらの情報を判断材料としてお客様のニーズを引き出します。しかし、新人営業マンにとってなぜその情報が必要なのかをわかっていないため、先輩営業マンと同じことを聞いているはずなのにニーズを引き出すことができないものです。この記事ではお客様へのヒアリングにおいて、なぜそれがニーズにつながるかをご紹介していきます。


《ポイント0》お客様の住宅購買意思を知ろう

 お客様からの反響は、住宅情報サイト、HP、カタログ、来店など様々あります。そこで、まずお客様がどのくらいの購買意思があるのかを把握しましょう。
・数年先に購入予定
・賃貸と持ち家で悩んでいる
・持ち家を建てる予定はないが興味がある
などお客様は様々な考えを持っています。つまり、必ずしも住宅を購入する予定で問い合わせをしてきていないということです。新人営業マンはここを把握せずに、提案に労力をかけすぎたり、断られて落胆してしまいます。無駄な労力をかけたり、提案する内容がお客様にとっては無意味になることを避けましょう。
 例えば、数年先に購入を考えている方に「分譲の最後の1棟なので、もう今だけお値打ち価格で購入できます!今年には売れちゃうので、お早めに。」と何も考えずに営業だけかける営業マンがいます。しかし、お客様が数年後に子供を産むタイミングで住宅購入を考えているならば、聞く耳を持たないですよね。このようなお客様にはまず、子供が生まれる前に住宅を用意しておくメリットなどを提案する方がよりニーズに沿った提案になります。

《ポイント1》決定権者を知ろう

 決定権者というのは、住宅の購入を決める人のことを指します。そんなの契約者じゃないの?と思う方もいるかもしれませんが、実は決定権者は様々なパターンがあります。ご主人ではなく、実際は奥様が気に入ったものから選ぶ場合や、購入資金を出す祖父母の場合もあります。
 例えば、ご主人が打ち合わせや問い合わせを主体に行なっていて、営業マンも様々なご要望に応え資料をお渡しして2ヶ月が経った頃です。ご夫婦揃って来店されてご相談したところ、奥様はそれらの提案を気に入っておらず、全く別の設計で再度打ち合わせをし直すことになったということもあるようです。ご主人が奥様の意向に沿った住宅を建てたいと考えている場合、このように奥様が実際に直接打ち合わせしてみたところ、全く違うニーズだったということがよくあります。最初に決定権者をよく確認した上で、「より良いご提案をするために皆様でご要望をまとめてください」と提案すると時間も労力もお互いに無駄にならなくて済むはずです。

《ポイント2》予算管理者を知ろう

 予算管理者とは、いくらの家を契約できるのかを最終的に決める人のことを指します。これも必ずしも契約者というわけではありません。一番多いのは、祖父母が予算管理者であることです。2000万円を祖父母が負担してくれるといった場合、住宅の具体的な予算が決まっていない場合もあります。ご夫婦でいくら捻出するか、ローンを借りるかなど決まっていないことも考えられます。このような場合には、予算管理者も交えてどのような住宅に住みたいのか、住んで欲しいのか、土地の相場や、住宅性能の違いによる相場感を伝えることが重要です。
 このようにヒアリングすることで実は単価アップも図れます。上記のご夫婦で3000万円の住宅を購入しようと考えていたところ、祖父母も交えて打ち合わせをすることで3000万円を祖父母が負担してくれることになり、総額4500万円の住宅を購入されたといったこともあるようです。

《ポイント3》車の車種、台数を知ろう

 住宅を購入する方にとって、駐車場を確保することは重要なことです。車の台数はもちろん、車種を把握し、必要な駐車スペースの大きさを確認しましょう。また、現在所有している車だけでなく、将来持ちたい車などもヒアリングしましょう。将来持ちたい車の車種のサイズが大きかったり、今は1台だけど将来的には2台停めたいなど様々なニーズがあります。このような細かい要望に沿った提案ができる営業マンが選ばれることは間違いないですよね。
 またご予算に応じて、敷地内に駐車スペースが確保できない場合もあります。このような場合は近くに駐車場があるかどうかなども事前に調べた提案をすることでより信頼されます。

まとめ

 その①ではヒアリングのポイント3つをご紹介いたしました。まず大前提として、お客様の購買意思がどの程度のものなのかを知ること。そして決定権者、予算管理者をしることでどなたと住宅に求める具体的なニーズを知り提案する必要があるかを確認します。ここまでがニーズはあくまでしっかりとできれば中堅営業マンといったところでしょうか。お客様と自然な会話で車の車種・台数などは把握できるかと思います。より丁寧な提案のために、近くの駐車スペースなどの調査もお客様の信頼を得るために役立つ気遣いですね。





※この記事はリバイバル記事です。

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