お客様は購入理由を見つけたい
まず住宅展示場に来ているお客様の状態について考えましょう。なぜ住宅展示場に来ているのでしょうか？
・ネットで検索をして、その住宅メーカーに興味がある
・住宅を建てる予定がある
・土地を持っていて住宅を建てたい
・どのメーカーにするか決まっていないので参考にしたい
・住宅性能について全体的に知りたい
・購入の流れなど一から知りたい
など、お客様の考えていることは様々ですが、これらをまとめると「購入理由を確定すること」が目的とも言えます。物を買うときというのは、その理由が腑に落ちているときです。
つまり、住宅展示場で話を聞き、購入理由を明確にし、どこのメーカーから何を買うかを決定します。住宅を買いたいという意思はありますが、具体的に何をいつ買うかの合理的な理由を探しに来ています。
そして営業は、お客様の購入理由を明確にする仕事と考えるようにしましょう。薄い見込みだとしても、購入理由を明確にすることを意識していると、自然と濃い見込みになります。まずは営業の考え方から変えていきましょう。
■知識は購入を後押しするためのもの
住宅購入に対する様々な知識は、購入理由の妨げになる物を排除するように伝えていきましょう。例えば、購入資金が現金で余力のある方にとって住宅ローンの話は必要ありませんし、家族の人数が少なければ、部屋数の多い間取りなども必要ありません。基本的に、その方にとって購入を難しくしている（考えなければいけない）部分を解消するために、知識を身につけそれを伝えます。
このように知識をどのように利用していくのかを考えることは非常に重要です。知識が豊富であっても、なぜか営業で売れていない、お客様と会話がチグハグになっているという方は、知識の利用方法を変えてみましょう。
営業のコツは、購買意欲を高めること
お客様は購入理由を見つけに来ているということは、営業は購買意欲を高めることが仕事になります。お客様の購買意欲を高めるためには、何が必要でしょうか？
これがヒアリングになります。ヒアリングによりお客様の住宅購入を妨げている問題について把握します。どのようなことで悩み、そもそも何に悩んでいるのかもわからないといった状態を解消してあげるプロセスが必要です。
例えば、住宅購入について右も左もわからず、住宅のデザインや雰囲気で来店された方はどうでしょうか。まずは住宅購入の流れについて簡単にご紹介し、それだけでなく一般的にどのようなことで悩まれる方が多いのかなどをご説明すると、お客様もどこで悩んでいるのかが分かりやすくなります。
また、住宅ではなく土地柄や土地探しに悩まれている方は、住宅の相談をしていても成約に繋げるためには時間がかかるでしょう。
営業が見込みが薄いと判断してしまうのは、お客様がどこで悩んでいるのか分からないといった場合が多いです。このような場合も、購買意欲を高めることを意識して、何に悩んでいるのかを炙り出し、それらを解決するような相談を行っていけば自然と見込み度は上がっていきます。
■雑談は必要？雑談の目的とは
営業は雑談が重要とよく聞きます。営業とお客様とで信頼関係を築くために雑談は確かに重要です。しかし、雑談をしていても成約率があまり高くなかったり、成約までに時間がかかり過ぎているといった悩みを抱えている方も多いです。
このような方は、購買意欲を高めるという働きかけが弱いために起こります。全く住宅に関係のない雑談で、お客様とのコミュニケーションは続きますが、話が続いているだけでお客様の購買意欲は全く高まっていない状態です。成約する要素に、購買意欲＋営業への信頼と２つに分けて考えると分かりやすく、つまり営業への信頼は高くても購買意欲を上げていることにはなっていないのです。
雑談は、営業に必ずしも必要なものではありません。というより、ヒアリングを行いお客様の購入に対する悩みや問題を把握した際に、自然と雑談と言われるような会話になります。そしてこの雑談は、住宅購入に関する話題であるため、お客様も営業も非常に有意義な時間となります。お客様は営業と友達になりに来ているわけではありませんので、以上のことに注意し購買意欲を高める相談を行いましょう。
