【体験談紹介】電話営業で失敗した!?追客やアポを取るコツ

【体験談紹介】電話営業で失敗した!?追客やアポを取るコツ

「お客様に電話したくないなぁ」「明日の15時に電話するの忘れないようにしなきゃ」「留守番電話だったら嫌だなあ」など、電話営業に苦手意識を持っている方も多くいらっしゃるのではないでしょうか?住宅営業は、電話営業も多く行います。そして、電話が終わった後に「言葉遣い変になってしまったな」「お客様に悪い印象を与えてしまったかもしれない」のように、不安になった経験がある方も多いのではないでしょうか?


電話営業での失敗例

電話営業での失敗談をご紹介いたします。誰もが失敗することはあるので、あまり気にせず、次回からは同じ間違いをしないようにしましょう。また、定型文しか電話ではなるべく話さないようにしている方もいるようです。

資料を手元に用意し忘れ、契約無し

契約まであと少しのお客様で、10回以上打ち合わせを行っていたお客様でした。そのため、住宅の間取りや細かいプラン内容、様々なニーズを把握していました。いつもは電話対応を社内で行っていたため、手元に資料を用意し的確に受け答えしていました。

しかし、ある日車内にいた際に、お客様からの電話に出たとき失敗をしてしまいました。
手元に資料がなかったのですが、何回も打ち合わせを行なっており、ある程度仲良くなり内容もほとんど把握しているため問題ないだろうと、その場で電話対応を行いました。
軽い電話確認かと思っていたのですが、15分以上話しており、少し内容が複雑になってきたときに不安を感じるようになっていました。
お客様から「一番気にしていた部分が解決して良かった」と言われ、私は「はい!しっかり対応して問題ないように進めていきます」と、きっとアレ(玄関周りの工事)だと思い受け答えしました。

後日、直接の打ち合わせで図面確認をしている際に、お客様から「天窓を無くしてハイサイドライトにしようって言ってたじゃないか」と言われました。完全に私のミスで、以前の電話時に資料を持っていなかったため、勘違いして抜けていました。簡単な確認なのですが、資料を見ていないとなぜか違う部分を勝手にイメージしており、最悪の間違いを犯してしまいました。

今思えば、なぜこんなミスをしたのかわかりませんし、電話口で「今出先で手元に資料がないため、後ほどお電話かけ直させていただいてもよろしいでしょうか?」と言うべきでした。営業2年目のことで、今でもたまに思い出して悲しくなります。現在は、電話対応では細かい打ち合わせは避けています。また、電話で打ち合わせした内容を後日面談で再確認しています。

留守番電話には注意すべし

電話が苦手な方は、留守番電話で失敗している方もいらっしゃいます。留守番電話は、アドリブで話そうとすると意外にもうまく話すのは難しいです。相手との会話でしたら電話は普通にできますが、1人で話すことになってしまうからです。

留守番電話は入れないようにするという営業もいます。または、定型文だけを準備して「自己紹介。また後ほどご連絡いたします。」とだけにしている方も多いです。

留守番電話は、基本的には定型文だけの録音を残すようにしておきましょう。

追客、アポを取るコツ

電話営業で追客やアポを取ることも多いですが、それらのコツについてご紹介いたします。
打ち合わせで、毎回面談するわけにもいかないため、簡単な内容は電話確認を行うことが多いです。また、リストに電話営業をかける際のコツについてもご紹介いたします。

打ち合わせのための電話をかけるコツ

打ち合わせの確認電話を行う際に、お客様によっては電話内容や電話のタイミングによって気分を悪くしてしまう方もいらっしゃいます。電話に出なかったり、かけ直してくれないという方もいらっしゃいます。

そこで、これらを解決するために以下の方法を行えば解決できます。
面談の際に「電話をかける際に、曜日・時間帯で都合の良いときを教えていただけますか?電話をかけない方が良い場合はありますか?」と、電話についてのルールを決めましょう。
これをするだけで、お客様の対応が柔らかくなり、問題も起きにくいです。お客様も電話についてのルールを決めて、都合の良い時間帯などを指定しているため、忙しくても営業を無下に扱うことはありません。丁寧に対応を行いたいからこそ、簡単な連絡ルールを決めておきましょう。

営業電話は何回でもかけられるように切る

リストに電話をする際、ほとんどが断られます。しかし、中にはアポを多く取れる方もいます。様々な方法がありますが、「何回でもかけられるようにする方法」についてご紹介いたします。

「ありがとうございます。また情報があった際に、お電話差し上げても問題ないでしょうか?」と聞いてみましょう。これだけで何回でも電話をしても怒られないと同時に、これに「いいよ」と言ってくれたお客様は電話営業が効果的でもあります。
この質問に「もうかけてこないでくれ」と言うお客様は、何回電話しても難しいでしょう。効率的に電話営業ができるようになります。

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