ミスのほとんどがヒューマンエラー
仕事上のミスは、システムエラーや機械の故障といったものもありますが、基本的にはヒューマンエラーがほとんどになります。システムエラーなども事前に回避できるものや、エラーが起きていてもアナログで対応できる場合に、対応できなかったことはヒューマンエラーです。
ヒューマンエラーは、データの入力漏れ、連絡漏れ、確認漏れといったように、行うべきことを忘れてしまっていることが原因です。また、間違って伝えてしまうということもあります。これらのミスというのは、残念ながら必ず発生します。必ずミスは起こることを想定して、事前にそれを防ぐアクションを行うことを重要です。
ミスの原因から対策を考える
ミスを大きく3つの原因に分けて、対策と考えてみましょう。ミスの原因と対策を見直すことで、実際のミスの事例と照らし合わせてみましょう。「ミスは、仕方ないから、次からは気をつけよう」という言葉だけでは、ミスは減りません。細かく分析すると、実はミスは確実に減らせるものです。
・見落とし、記憶から抜けていたミス
・認識違いのミス
・実行ミス
この3つに分けて、原因と対策をみてみましょう。
■見落とし、記憶から抜けていたミス
伝えるべき情報、もしくは実行するべき情報を、見落としてしまい、全くそのタスクをこなしていなかったというミスです。このようなミスは、社内での細かいタスク漏れはよく起こり、また取り返しのつきやすいものですが、お客様からの指示を忘れてしまうと、信用を失ってしまうことになってしまいます。
まず、社内でのタスク漏れのミスは、指示を出した側の人間が、作業完了の確認をしっかりと行うことで、2重の確認ができます。指示を出した側の確認、作業をした側の完了報告、これをセットに行うことでミスは減ります。
一方、お客様からの指示を忘れてしまった場合には、どのようにしたらよいでしょうか。お客様から、作業完了の確認をされるということは、ほとんどありません。また、この確認がくるということは、なんらかの問題が起こった後です。
対策方法は、主に2つです。
1つ目は、指示を受けた際に、その場で作業（連絡して指示を出す）をすることです。2つ目は、お客様に、「3日以内に結果を連絡します」と事前に伝え、もし担当が忘れている場合に、お客様から確認をしてもらえるような状況にします。お客様から連絡をもらった時点でミスになってしまいますが、重大な事項で、お客様にも多大な迷惑をかけてしまう場合には、大きなミスに繋がる前に、事前に対策ができるほうがお客様も安心です。これは、ミスを最小限の影響にするためと言えます。また、3日以内と制限を設けることで、担当自身も忘れにくくなります。
■認識違いのミス
認識違いのミスは、担当者の勘違いから起こります。先入観や、今までの経験上の判断などから起こります。知識不足や、言語の統一ができていないことも原因となります。
建築関係では、専門業者によってその業界の言葉があったり、同じニュアンスで伝えたつもりでも、微妙に違う作業になってしまうこともあります。必ず、どのような作業を行うのかを、伝わりにくい場合には、文字に起こしたり、簡単な図を用いて意思疎通を図ることが重要です。
■実行ミス
実行ミスは、指示通りに実行したつもりでも、その内容が完全でないという場合です。担当者の疲れや、確認漏れが原因であることが多いです。
実行ミスは、その実行内容の確認を別の人間にも行なってもらうことが重要です。実行内容を報告するが対策となります。実行後に、ラインで内容を文章として残すことで、自分でもその実行内容に漏れがないかを確認できます。また、写真を送ることでよりわかりやすい情報となります。
以上のように、ミスは例えヒューマンエラーで、対策をしても完全には無くならないにしても、確実に減らすことができます。また、ミスが大きな問題にならないように、小さな問題のうちに済ませることも大事です。
