顧客を5種類に区別してみよう〜住宅営業の基礎

「顧客」とは、そもそも何でしょうか？「顧客」は、自社の商品・サービスを購入する意思・見込みのある人のことを言います。

営業職を経験したことがない方は、顧客という関係をあまり深く考えたことがないかと思います。モノやサービスを売り買いするというのは、ごく一般的なことですが、売る立場の人間がどのようなことを考えているのかを知る機会は、営業活動を行わない限りあまり無いのではないでしょうか。もちろん、マーケティング職は比較的同様の考え方を行いますが、住宅営業となると、より個人に対してのアプローチを行うため、顧客との関係性が非常に深く、またその性質についてより詳細に知っておく必要があります。

顧客を5つに分類してみましょう。
・潜在顧客
・見込み顧客
・新規顧客
・既存顧客
・リピーター

営業方法によって、呼び方が異なる場合もありますが、それぞれどのようなものかをご紹介していきます。

潜在顧客とは、自社商品・サービスのターゲット層ではあるが、まだ購入や認知に至っていない状態の顧客のことを言います。

住宅営業において、潜在顧客はあまり意識する必要がないこともあります。これらの顧客は、営業がアプローチするためには、電話番号などの個人情報すらリストにないためです。マーケティング部においては、潜在顧客について考慮する必要があります。

一方、訪問営業を行なっている場合には、潜在顧客は非常に重要で、訪問営業というのは、これらの潜在顧客にアプローチをしているということになります。住宅を購入する意思のある方は、どのような家に住んでいるのか（賃貸なのか、賃貸でも家賃が何万円程度なのか）、車を所有しているか、家族は何人かなどの情報を訪問により収集します。これらの情報から潜在顧客となりそうな方にアプローチし、見込み客に引き上げます。

また、住宅展示場などに来店していても、潜在顧客と同じくらいの顧客もいらっしゃいます。顧客の状態を理解することは、営業にとって非常に重要な能力になります。

見込み顧客は、自社の商品・サービスを認知し、購入に向けて顧客から何かしらの接触を行なってきた顧客のことを言います。つまり、住宅展示場に足を運んでくださったり、ネットで資料請求をしたりしてきた顧客になります。

訪問販売をしていない住宅営業は、見込み顧客に対して営業を行うことになります。見込み顧客といっても、それぞれの顧客の状態は異なっています。購入時期が年内から数年後なのか、他者との比較検討はするのか、予算を持っているかなどです。

見込み顧客の状態に合わせて、住宅営業が適切なアプローチをすることによって、自社との契約に結びつけるかが、営業の仕事になります。
マーケティングというのは、潜在顧客を見込み顧客にまず引き上げる戦略を立て実行することに長けています。しかし、見込み顧客から契約に至るためには、マーケティングだけでは難しいため、営業がいます。営業職が会社のどのような仕事を担っているのか、感覚が掴めたでしょうか？

新規顧客は、モノやサービスを初回購入した顧客になります。住宅営業の場合は、あまり用いないかもしれません。ただ、住宅営業でも、訪問営業や既存顧客との対義語で使用する場合があります。

既存顧客とは、購入した経験のある顧客のことを言います。住宅営業では、住宅を購入してくれた顧客が、リフォームや別荘、建て替えなどを依頼してくれる顧客になります。

住宅営業は、既存顧客にアプローチすることは少ないです。住宅は何度も購入をしないものなので、既存顧客にアプローチしていても契約には結びつかないからです。リフォームや、不動産投資のための住宅購入などでは、既存顧客は非常に重要です。

リピーターは、継続的に商品・サービスを購入してくれる顧客のことを言います。既存顧客とは違い、自社との関係性が良好に築かれ、継続的に購入をしてくれる顧客です。既存顧客は、自社との関係性が良好でない場合もあり、追加契約が簡単に行く場合は、実は意外に少ないです。

リピーターとなってくれた顧客は、自社のファンになってくれており、他社の同様のサービスなどを検討せず、自社に依頼してくれます。そのため、紹介などにもつながる、会社にとって非常に重要な顧客です。