クレームの少ない住宅営業マンが実践する4つのポイント｜基本を抑えて、あなたもできる営業マンになろう

　なぜこんなにも同じミスを犯し、クレームを繰り返しているのかという営業マンも中にはいます。しかし、営業というのは実は煩雑な雑務が多くあり、その雑務は指示があるわけではなく、自然に発生するのです。例えば、お客様に聞かれたことを回答するだけでなく、お客様が契約決定するためには、追加の資料が必要かもしれないなど、自らが考えて行う業務もあるのです。1人のお客様に対して10個以上の雑務が発生するといって良いでしょう。そのため入社して2年間程度はクレームが絶えなかったという営業マンも多いのです。

　トップの営業マンはベテランだからクレームを出さないのは当たり前というのは正確には違います。クレームを出さないことで、営業活動に充てる時間を作っているのです。クレーム処理というのは、時間を無駄に浪費します。クレームを未然に防ぐ行動をすることで営業に割く時間を作りながら、お客様満足度を高めることで紹介などを増やし、営業につながる行動を常にとっているのです。

　何も予定がなくても2週間に1回は電話をします。理由は契約前後はお客様が非常にナイーブになっているからです。お客様も特に心配することや、手続きはないと分かっていても、何かソワソワとして不安を感じています。そこで営業マンが、「今こういった状況で特に何もないのですが、気になることがないか事前にご連絡いたしました」とお伝えするだけで、お客様の不安が解消されます。
　また、この電話にはもう一つ理由があります。それは、営業マンの忘れていることを事前に思い出すということです。お客様から、「聞いていたあの件はどうなりましたか？」、忘れていた営業マンは「お待たせして申し訳ございません。明日確認して連絡します。」と回答することができます。忘れていてはいけないのですが、このように事前に早めに忘れていた事実を謝罪し、すぐに対応することで、お客様からの信頼は崩れにくくなります。できない営業マンは、ミスなどを隠したり、露見することを恐れ、お客様へ無用の電話をしないです。
しかし、売れる営業マンはあえて自分のミスを露見させることをこのように恐れず、堂々と対処します。

　クレームというのは、お客様からの文句と思っている方がいるかもしれません。トップの営業マンは違います。「お客様からの不満があったとき」をクレームとしています。つまり、お客様から「こう思っていたけど、できないのでしょうか」というようなメールも全てクレームです。こういったお客様からの連絡には必ず即日対応します。電話一本で、お客様の事情を再度聞き、いつまでに再度回答するかを連絡しましょう。

　近隣に工事の日程挨拶をするだけの営業マンがいますが、それは違います。挨拶回りというのは近隣の情報集めです。
・休みの日
・音や振動を気にするか
・車はどっちから入って停めていて、何時頃の出入りか
・洗濯物をホコリで汚す位置に家があるか
・工事で気になることや事前に知りたいことがあるか
・工事の不満や事前に知っておきたいことができたとき、営業に連絡するよう伝える

これらの情報集め、近隣の方からの要望や不安を集め、事前に営業マンが管理できるような状態を作っておく情報戦になります。これにより近隣クレームは大幅に低減できます。

　新人営業マンなどは、お客様からのクレームがひどくなったときに上司に頼んでしまう人もいます。お客様から上司を連れてこいと言われ、そのまま上司が来ないといけなくなるのです。しかし、上司をお客様のところにクレーム対応で連れて行くというのは、クレームが会社としての問題で法律が絡んだり、重要な場合の時だけと考えておきましょう。上司を安易に連れて行ってしまうと、お客様がエスカレートし、上司だけでなく、社長を呼べなど、大したことでもないのに謝罪を過度に要求するといったこともあります。営業マンだけでクレームは小さいうちに処理しましょう。

　クレームは営業マンが工夫するだけで、ほとんどなくなります。それは営業マンがお客様と一番近く接しているからです。会社の不備がある場合でも、事前に営業マンがそれを知っておき、事前にお客様に説明するだけでクレームにはならないからです。
トップの営業マンはお客様からクレームが出ることを恐れません。むしろクレームがものすごく小さいうちに引き出すのです。こういったことも営業に慣れているからこそできることですが、事前にこういった方法を知ることで、少しでも皆様がクレームを出さないためのお役に立てれば幸いです。




※この記事はリバイバル記事です。