提案の認識が違う
提案は、本来は嫌われるものでも好かれるものでもなく、単なるコミュニケーションです。意見交換です。しかしなぜお客様に警戒されてしまう営業がいるのでしょうか？それは、営業とお客様で、提案というものについて認識の違いがあるからです。
・お客様が考える営業の提案
押し売り
単価を上げようとしている
買って欲しいと言ってきている
他よりもウチが良いと言ってくる
連絡先を聞こうとしている（資料を送りたい）
・営業が考える営業の提案
お客様の考えを知りたい
お客様のニーズに沿った提案ができることを伝えたい
自分のことを覚えてもらいたい
お客様が考えているものは、実際良くないとき
などになります。ここで重要なのは、お客様と営業で、そもそもの提案というものについて認識が違うということです。提案の内容に関わらず、提案というものに拒否反応や警戒をするお客様もいるということを覚えておきましょう。
提案が嫌われる特徴3選
営業が、お客様のためを思って考えた提案を伝えても、嫌われてしまうこともあります。これは、内容ではなく、その営業自身が原因です。他の営業が同じ内容を伝えても、お客様に嫌われないということです。ダメな営業の特徴は、以下3つです。
・テンションが低い、へっぴり腰
・間が短い
・提案の目的を伝えていない
これらが当てはまってしまっている営業は、提案内容がいくら良くてもお客様に嫌われてしまうでしょう。
■テンションが低い、へっぴり腰
話しかける際に、謙りすぎているのか、テンションが低く、声も小さく、へっぴり腰になってしまっている営業がいます。新人営業などに多く、自分の営業に自信がないことと、自分が売りたいという意思を全面に持っているからです。
「これから売りに行く、話を聞いてもらえたら、営業しやすいお客様だ」と気構えすぎており、それが態度に現れ、お客様に引かれてしまいます。
まずは、提案というものを単純なコミュニケーションだと考えましょう。営業をかけるのではなく、相手に有益な情報を伝え、相手からも気軽に質問してもらえる関係を築きたいと考えるようにしましょう。
■間が短い
提案をしてから、お客様の返答を待たずに、また話し始めてしまう営業もいます。お客様が考えている間を与えないのです。これは、よく話すことができる営業に多いです。間が空いてしまうと、お客様に断られるのではないか、話がうまくない営業でつまらないと思われないかと考えてしまっています。
提案をしてからの会話は、単純なコミュニケーションです。間が短いだけで、お客様から苦手意識を持たれてしまっているかもしれません。話すスピードと、間の空け方は、それぞれのお客様によって違います。
■提案の目的を伝えていない
意外にこれができない営業は非常に多いです。お客様が営業からの声かけに対して、警戒しているのであれば、まずは目的を伝え、許可を取るようにしてみましょう。
例えば、アパレルショップであれば、店員がお客様に「パンツのご説明をいたしましょうか？」などと先に聞くということです。急に「このパンツは、流行りの形で・・・」と話しかけてしまうと、警戒されたままになります。
住宅営業も同じように、「間取りについて、一般的なものから、こだわるとどこを変える方が多いなどのご説明をいたしましょうか？」、「簡単にこちらの住宅の特徴をご説明致しましょうか？」と質問し、お客様から何の情報が欲しいのかを教えてもらい、話しても良いかの許可を取るようにしましょう。
これをするだけで、お互いのコミュニケーションで、話の目的が一致し、スムーズに話を進めることができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか？提案しても嫌われてしまうのは、営業に原因があります。たとえお客様が警戒しているとしても、営業によっては、関係なくコミュニケーションが取れてしまいます。
まず、提案について、お客様と営業で認識が違うことに注意しましょう。
そして、
・テンションが低い、へっぴり腰
・間が短い
・提案の目的を伝えていない
これら3つの特徴がある営業は、お客様に引かれてしまいます。営業は、実践するだけで突然売れるようになるものです。まずは行動に移してみましょう。
