電話応対を失敗する理由
そもそも電話応対を失敗する理由はなんでしょうか？
・マニュアルがない
・話し方に自信がない
この2つが主な理由ではないでしょうか？これにより話し方が変になってしまったり、聞くべき内容を聞き損じてしまったり、相手に不信感を与えるような電話になってしまったりと、様々な失敗をしたことがある方もいらっしゃるかもしれません。
まず、マニュアルがないことについてですが、これは、自分でマニュアルを作っていない方が失敗している傾向にあります。会社のマニュアルがあったとしても、自分で細かい言い回しや、返答の言葉をその場で考えてしまっている方は失敗します。
実は、電話応対が上手い方は、こういった細かい返答に対しての言葉選びを、事前に行っています。例えば、相手から「いつもありがとうございます」と言われた際に、こちらは「こちらこそありがとうございます」と答える定型文を作ります。簡単に見えるかもしれませんが、電話応対が苦手な方は、この簡単なやりとりでさえ失敗してしまうことがあります。普段、発注先である相手側から、感謝の言葉を述べられるという少しでも想定していない場面で、あわててしまうのです。
苦手な方は、何かを言われた際に、どう答えるかの定型文を作るようにしましょう。
電話応対を成功させる唯一の方法
電話応対を成功させるには、これだけ行っていれば、ほとんど成功です。
それは、「ハキハキとした態度」です。
電話応対を失敗してしまった。相手に変に思われてしまったかも。電話応対苦手でやりたくないな。と考えている方の特徴は、「自信がなさそうに話している」ではないでしょうか。
ハキハキと電話応対している方が、少しミスをしてしまったとしても、それは「対応し直せば良いだけ」と考えるのではないでしょうか。しかし、自信がなさそうに話している方は、対応し直したところで、相手の印象を変えることも難しく、ミスが後をひきずります。
言葉使いが多少変でも、内容が間違っていても、まずは「ハキハキした態度」で話しましょう。そして、間違っていたりした場合には謝罪と訂正を行えば良いだけです。電話応対で一番重要なことは、相手に不快感を与えないことです。まずは、これを意識して行ってみましょう。
電話応対の手順
電話応対の基本手順をご紹介いたします。
↓電話は3コール以内
相手が気持ちよく電話をかけてくれる体制にしましょう。
↓名乗る
会社名と自分の名前を名乗りましょう。「お世話になっております」「お電話ありがとうございます」など最初の言葉を決めてしまいましょう。
↓相手の名前を復唱
間違いがないかを確認して失礼の無いようにしましょう。会社名や名前が聞き取れなかった際に、どのように言うかも決めましょう。
↓担当者に変わる
↓担当者不在の際は、連絡先を聞く
↓相手が電話を切ってから、電話を切る
電話は、かけてきた方が切るのがマナーです。
↓メモを取る
どんなに簡単な内容でもメモをとっておきましょう。細かい仕事が重なると、意外に忘れてしまうものです。
マニュアルがあっても、細かいところを対応できない方が、電話応対が苦手な方です。このような方は、それぞれの言葉をその場で考えてしまっているため、難しく感じてしまっています。例えば、「お名前をもう一度よろしいでしょうか？」「お名前をもう一度お伺いできますでしょうか？」と何パターンもの言葉から、その場で選ぼうとしてしまうために、焦って変な受け答えになってしまいます。自分が何を話すかを事前に決めてしまいましょう。
おすすめ！マニュアルを見ながら話す
電話応対で失敗を防ぐ方法は、マニュアルを見ながら話すことです。PC画面には、資料や書類の情報を映しておく必要がある場合には、電話応対マニュアルを手元に置いて、それを見ながら行ってみましょう。
マニュアルも、簡単な手順だけでなく、どのような質問などに対して、どのような定型文で返すのかを決めておきましょう。これだけで難しく考えずに電話応対をすることができます。また、マニュアルに沿って、声に出して練習することも大事です。しっかりと自分の声を聞いて、ハキハキと問題なく話せるようになれば、自信もつきます。苦手な方は、このようなロープレを行なった時点で、うまく話せていません。練習もしっかりと問題点を解決するように行えば、誰でもできるようになりますので、少しでも皆様のお役に立てれば幸いです。
