営業マンによっては、お客様とご飯に行くこともある！？
信頼関係といっても見えるものではないので、どのような状態が信頼関係を築いたと言えるのでしょうか。例えば、営業マンによっては、お客様とご飯に行った経験があるという方も多いです。ここまでの関係になれば、信頼関係を築いたと誰しもが思うでしょう。
全てのお客様とここまでの関係になる必要はないですが、このような関係になったお客様がいれば、どの程度まで信頼関係が築けているのか、感覚でわかるようになります。営業マンはこのようなお客様を1人でも作ることで、お互いの関係性を図る感覚を身に付けることができます。
■契約を取ることが信頼関係を築いたとは言えない
信頼関係を築けたから契約を取れたとは必ずしも言えません。信頼関係が深くなくても契約に至るケースはあります。お客様が営業のことを営業さんというあくまでも手続きをする人という一線を置いているからです。こういったケースは比較的少ないため、安定した営業成績を上げるためには、信頼関係を築くスキルを身につけることが必要でしょう。
信頼関係を築くことの3つのメリット
お客様は営業マンに対して、最初から要望や住宅を建てるにあたっての不安などを話すことはあまりしません。知らない人に何をどう話したら良いのかわからないためです。信頼関係を築くことで、お互いに自然な会話ができ、それにより何ヶ月もの打ち合わせをストレスなく行うことができます。信頼関係を築くことで得られるメリットを3つご紹介いたします。
■成約率が上がる
契約までの打ち合わせで信頼関係を築くことができていれば、成約率が上がります。打ち合わせの段階で営業と話が合わないと感じてしまったら、お客様も依頼しにくくなります。また、信頼関係があれば、お客様から言い出しにくいことも相談してくれるようになります。営業マンが不利益な情報をお客様に伝えていないのではないかなどの不安をお客様が抱くこともなくなります。お客様は損したくないと考えているため、営業を信頼していなければ常に不安を抱えてしまいます。
■お客様にとってより良い家づくりとなる
住宅は設備や内装などの細かいところまで選択肢が豊富です。お客様がその中からニーズに沿ったものを分厚いカタログから選び出すのは至難の業です。そこで、営業マンがお客様の発言や雰囲気から喜ばれるものを選び、提案することが望まれます。お客様も明確な要望がなくても、なんとかその営業マンに伝えようと努力します。これらの関係性が、お客様にとってより良い家づくりとなります。
■クレームが減る
信頼関係がある程度気付けているもの同士なら、不満があった時にそこまで問題になりません。例えば、友達から商品を受け取った場合と、インターネットで商品を受け取ったとき、商品に不具合があったとき、友達であれば怒らずに対応できますよね。インターネットであればものすごく嫌な気分で不安になるのではないでしょうか。これと同じように、信頼関係をお客様と築くことで、問題があった時にお客様の不安が無くなります。つまり、問題があってもしっかりと対応してくれるという信頼があるからです。
クレームではなくなれば、お客様の満足度も上がります。ベテラン営業マンはクレームが少ない理由は、ミスが少ないこともそうですが、ミスがあってもクレームにならないということが多いのです。
信頼関係を築く方法
信頼関係を築くために、雑談がうまかったり、コミュニケーションスキルが高い、雑学が多い、知識が多いなど様々ありますが、友達のように仲良くなる必要はありません。もちろんそのような能力を持つ方であれば良いですが、そうはいかないという方が多いのではないでしょうか。
信頼関係を築く方法は、仕事上の信頼関係を築けば良いのです。あくまで仕事をしっかりとしてくれるという印象を相手に与えます。ただ仕事をしっかりとミスなくしていても、それはお客様には実は伝わっていません。お客様はどこでミスをしやすいか、どこでミスを回避する努力をしたかはわからないですよね？それでは具体的にどうすればいいのでしょうか。
■お客様の要望を正確に聞き、期待以上の提案をする
お客様からの質問や要望に対し、一つの答えと、他の提案も必ずしましょう。提案をしなくても、「こういったものが一般的に多く使われていますが、お客様の仰られたように、こちらのものを選んだ方がご希望に沿ったイメージになると思います。」などと言うことで、お客様も様々な選択肢から気に入るものを選んだと言う感覚になります。こういった積み重ねが小さな不安を取り除くことになります。
また、お客様がイメージしていることを汲み取り、期待以上の提案をすると更に喜ばれます。お客様がそれを採用しなかったとしても、お客様は営業マンが自分たちのためによく考えてくれているという印象を持ちます。このようにお客様に対して一生懸命であることをアピールすることが重要です。
■イメージできる資料を見せる
部材をカタログで見せてもあまりイメージが湧きません。そのため、その部材を使った室内写真を他から取ってきたり、メーカーに参考資料を直接取り寄せるなどすることで、お客様がより選びやすくなります。
たとえお客様がカタログから気に入って選んだものであっても、現物があまり気に入らなかったということもあります。それをお客様のせいにせず、常にお客様が裁量の選択をできるための資料を用意しましょう。お客様もそれを感じ、より具体的にイメージできる状態で選択していくことで不安がなくなり、営業を信頼するようになります。
■確認したメモを共有する
お客様とは確認したメモなどを共有することが望ましいです。打ち合わせは様々な選択からの決定の連続です。なぜその決定をしたのか、お客様も忘れてしまいます。そこで決定に至って経緯も含めて、お客様と営業で共有することで、この営業に任せておけば、ニーズを共有できているから大丈夫だとお客様も安心することができます。
※この記事はリバイバル記事です。
