【トラブル体験談】住宅販売営業の実際にあった営業マンの外観配色ミス!クレームの原因を営業マンが作らないようにしましょう

【トラブル体験談】住宅販売営業の実際にあった営業マンの外観配色ミス!クレームの原因を営業マンが作らないようにしましょう

 住宅業界や建設業界はクレーム産業と言われるくらいトラブルが多いです。しかし、トラブルといっても大きいクレームになることはそこまで多くはなく、あまり不安になる必要はありません。転職するにあたり、どのようなクレームがあるのか、営業マンがどのようなミスをしてクレームになってしまうのか、体験談をご紹介いたします。転職に不安になるのではなく、事例を知り、事前に対策する準備を行いましょう。


私たち夫婦の物件を購入するきっかけ


 私と夫は住宅購入を考えており、近くの新築建売物件をいくつか見学してみて、どんな家が住みやすそうか検討しているところでした。そこでたまたま不動産屋の紹介で、少し離れた土地の現地販売会に行ってみることにしました。
そこは○×ハウスのセミオーダー建売住宅で、ある程度の間取りは決まっているのですが、外観や内装を建築前に自分で決めることができるという物件でした。今まで普通の建売住宅を見ていたので、言い方は悪いですが、よくある住宅という印象を受ける外観でした。

しかしそこの物件は外観がとてもオシャレで、夫も私もツートンの現代風な外観が気に入り一目惚れしました。
もともと注文住宅で建てようと考えていたのですが、予算の都合上、建売物件を購入するしかありませんでした。そこで自分の好きなような外観で建売物件が手に入るというのは非常に魅力的でした。
話はトントン拍子に進み、不動産屋の持っている他の分譲地での同様のセミオーダー建売住宅を購入することを決め、無事契約しました。

私たちは住宅の専門家でもなく、そこまで住宅性能というものに拘っていませんでした。そのため外観が気に入ったというのが、一番のきっかけになります。外観で決めるものでもないと思うのですが、担当者さんに聞くと、建売住宅を購入される方はほとんどが外観や立地で決める方が多いと聞き安心しました。

セミオーダー建売住宅の打ち合わせ、トラブルの始まり

 契約をしてからは、打ち合わせになります。打ち合わせ期間は1ヶ月と決まっており少しタイトなスケジュールでした。間取りなどの変更はできないため、外観と内装の色を決めるだけですが、かなり悩みました。
外観のサイディングボードの色は、カタログの中の10個のパターンから選ぶことができたのですが、どうしても気に入ったものがカタログにはないタイプのもので、営業マンの方に無理を言って少し私たちから予算を出して、なんとか気に入った外壁を採用することができました。
もともと外観はツートン(1Fと2Fで色が違う)が気に入っていたので、ツートンで配色を考えていました。営業の方が気を利かせてくれ、社内のカラーコーディネーターにも案をもらいましたと、5パターンのツートンカラーを提案していただきました。

ここからがトラブルになった原因の始まりになります。
私たちはどうしても絞った2パターンのうち1つに絞ることができませんでした。残り3日で決めなければいけないというところで、夫の仕事も忙しくなってしまい、営業マンの方に返答できなくなってしまいました。

建築中に外観パターンを決定

 外観のツートンパターンを選ぶことができなかったのですが、建築は予定通りに進めなければいけません。そこで営業マンの方が融通を利かせてくれ、外壁材の発注をおそめてくれることになりました。
あと2週間のうちに決めてくれれば、なんとか工事に間に合うとのことで、私たち夫婦は猶予ができたと喜んでいました。なんでも私たちの要望に誠実に答えてくれる好印象の営業マンでした。

 それでもなかなか決められず、「たぶんこっちでいく!」と2つのA,Bパターンから、Aと営業マンには答えていました。「営業マンの方もやっと決まりそうですね!」と喜んでくれましたが、実際はちょっと焦ってますとも言っていました。
 そしてやっとギリギリで結論を出すことができ、結局Bパターンでお願いしました。なかなか決められず関係者の方々にご迷惑をおかけして申し訳なかったのですが、やっと決まり私たちも営業マンの方もやっと気持ちが落ち着きました。

半年後、完成した家は外観が違う

 楽しいにして引っ越し予定も立て、完成した家を見にいきました。
外観が違ったんです。。。
Bパターンでお願いしたところ、Aパターンの外観になっていました。私たちは焦り、営業マンに問い合わせたところ、すぐ確認しにいきますと言って、お互いその家の前で「違いますね。。。」

 営業マンの方も上司に確認しますと言って、その2日後です。上司の方から連絡が来て、このままの外観でいかがですかと言われました。私たちは話が違うと言ったのですが、上司の方は「こちらの外観に決定した履歴がある」と言われました。それは、カラーコーディネーターが5パターン作成いただいたものにチェックをつけていたものでした。確かに私たちは初めにこれを一番に気に入って、チェックをつけて検討していました。

しかし担当営業マンの方には、Bパターンで行くと伝えたと言ったのですが、担当営業マンもAパターンと言われましたと言って、二度と私たちとの打ち合わせに来ることは無くなってしまいました。

結局、紛争センターなどに問い合わせもしたのですが、不動産屋の持っている5パターンのものにチェックを入れたものがあるからと、何も対処できないと言われてしまいました。
しっかりと最終的な仕様書等のやりとりを残しておくべきだったと後悔しました。

原因は、営業と発注担当と、現場の確認不足

 このようなトラブルが起こる原因は、営業の確認不足が一番です。発注担当は口頭で言われた品番を発注し、現場の職人は現場に納品された建材を使うだけです。お客様からの意見を聞いているのは営業マンだけになるため、営業マンの責任になります。

 営業マンは口頭ではなく、しっかりと仕様書を作成し、お客様にお渡ししたものと、発注担当にお渡しするものを全く同じにする必要があります。このようなミスを防ぐために必ずそうしましょう。

 これから住宅業界に転職される方は、このようなトラブルを起こさないため、どのようなトラブルが起こりうるのかを事例を知り、事前に対策をするようにしましょう。



※この記事はリバイバル記事です。

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住宅 トラブル クレーム

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