売れない営業の特徴から見る住宅営業に必要な共感力と質問力

売れない住宅営業の特徴について、典型例をご紹介いたします。あなたの身近にもこのような営業がいるのではないでしょうか？また、たまに同じような発言をしてしまっているということもあると思います。

今回は、2種類の営業を見てみましょう。

自分の中の答えをお客様に押し付けてしまっている営業です。お客様が「間取りは4人家族だけど5LDKにしたい」と言ったとき、営業が「必ず一部屋を使わなくなり必要もないので予算面で4LDKの方が現実的だと思います」と間髪入れずに答えてしまうなどです。

確かに予算面で厳しく、打ち合わせが長引いているときなどは、このように答えたくなるかもしれません。しかし、まずは「5LDKも良いですね。1部屋はどのように使われる予定ですか？」と聞き、その用途と予算から折衷案をお客様と一緒に考えていきましょう。そして最終的に、5LDKは無理で4LDKにするという判断をお客様にしてもらうまで考えれば良いのです。

お客様は初めて住宅を建てる方がほとんどです。住宅の決まりや予算感も何もありません。全て自由に組み立て、予算を自由に使い所を分けられると考えています。打ち合わせを重ねて、お客様と一緒に結論を出すということを意識しましょう。営業が思いも寄らないアイデアが出ることもあります。

営業だけでなく、設計者もこのようにお客様に寄り添うことが必要です。

打ち合わせや営業電話で、2,3個目の質問で「他にはありませんか？」とすぐに聞いてしまう営業がいます。便利な質問であることは間違い無いのですが、質問はニーズを引き出すためにします。

この質問は、営業がニーズをうまく引き出すのではなく、お客様自身にニーズを見つけてもらっています。これであれば、営業は要らないといっても過言ではありません。営業がお客様が本当に必要と思えるものをヒアリングし、それを叶えるものの選択肢を広く提示できるようにしましょう。

つまり、お客様が生活している風景を思い出しその中で感じている不満を洗い出す作業をうまく行ってみましょう。

住宅営業は、共感力と質問力を磨くことが重要です。これらは、お客様を契約に導くというより、人対人として気持ちよく会話を成立させ、相手と仲良くなる方法とも同じです。

普段、友達になる人というのはお互いに価値観が似ていたり、話が合う気が合うという方では無いでしょうか？友達にならず、知人という関係の場合、特に話が合うこともなく、意見が合わないときも自分の考えを述べて衝突するか、そもそも話さないでしょう。

しかし、営業は全ての人と仲良くなるというスタンスが必要です。そのため、自分の意見を通す必要もないですし、相手の価値観を尊重しそれに同意します。間違えてはいけないのは、お客様とあなたは唯一無二の親友やこれからも長く付き合いができる友達になりに来ているわけではありません。あなたの価値観を理解する必要もなければ、合わせる必要もありません。営業がお客様の価値観を理解し、尊重することが大事です。

共感力は、お客様の価値観を尊重しそれに同意する能力です。これを理解していないと、お客様と仲良くなろうとした際に、自分の価値観や感想を述べ、自分という人柄をまずは知ってもらい親密になろうとします。相性によってはハマることもありますが、加減に注意しましょう。

上述した「自分の中の答えが出ている」という営業も、自分の答えは正解では無いということを知りましょう。相手の選んだ答えを尊重し、なぜその答えに至ったのかをヒアリングし、その気持ちに同調して一緒に設計に落とし込みましょう。

「そうですね。おっしゃる通りですね。」と言った言葉が、共感力を鍛える言葉としていることもありますが、そうでは無いことがわかると思います。共感力の低い人が、まずは「そうですね。」と答えることで、すぐに反対してしまうという癖を治すツールであると考えましょう。

質問力は、お客様の信頼を得る能力と考えましょう。質問によって、お客様のことを考えているのかを伝えることができます。

「明るく広々と暮らしたいというコンセプトであれば、ダウンライトにして数を多めにするのはどうでしょうか？リビングも広く明るい雰囲気になります。」など、簡単な受け答えですがこれだけでもお客様は自分たちのことを考えてくれていると感じることができます。
そしてお客様から「それがいい。」もしくは「ダウンライトは実際の雰囲気はどうなるのか不安」などの返答をもらい、それらに対して提案をしていきます。ここで、新たな不安（質問）が出ました。

「他に何かありますか？」という質問をすぐにすることが、いかに質問力が無いかわかると思います。自然とお客様から質問を引き出すことが重要です。