住宅業界で多いクレームを共有しよう！

住宅展示場を尋ねたら、次の日から何度も電話がかかってくる。

イベントのお知らせDMや、展示会のチラシがいつもポストに入っている。

近くに来たのでと家に来たり、手書きの手紙が入っていたりとストーカーみたい。

このような書き込みが、Web や SNS ではダントツに多い住宅営業に対するクレームです。このようなクレームの対象になるのが、住宅営業の若手営業マンや異業種から入ってきた中途採用者です。なかなか契約も取れないので焦りもある事でしょうが、上司の指導や命令でやらされているのがほとんどでしょう。

大体のお客様も、このようなことは解っているのでほとんど大きなトラブルにはならないとは思いますが、中には不満が溜まりに溜まって大爆発を起こす事もあります。そういったお客様に限って普段は穏やかな方が多いので、感じのよい方でも控えるのが良いでしょう。「粘ると押す」を間違えない様に。相手の立場に立って考えることを忘れないように。

対応も遅いし、連絡もつかない

打ち合わせの時間を指定したいのに連絡が取れない。

こちらが設計の要望を伝えているのになかなか返事が来ない。

提案した内容と全然違う間取り案を平気で持ってくる。

住宅購入契約後に多いのがこのクレームです。お客様としては住まいの完成形が早くみたいのにも関わらず、このような対応では文句も出たくなるでしょう。しかし、どうしても受注が集中したり、人手が少なくなる繁忙期などは対応が難し事でしょう。

会社側は多くの受注が欲しいが、キャパを超えた仕事量をもつとこのような事態が多々起きてしまします。勿論営利目的で働いているわけですから、何かしらの改善が必要になります。

設計を外注に出す。下請け施工を増やすといった事も当然対策として行わなければなりませんが、まずは社内での「報告・連絡・相談」を密にして対処を測りましょう。そのためにはトップが自ら率先して動くのが一番です。

展示場にある家が掃除されていない様で汚かった。

展示会に行くと、スタッフが以前その会社で建てた方や知り合いと話に夢中

冷やかしに見られたみたいで素っ気ない態度を取られた

住宅展示場での声ですが、しつこく付きまとっても付きまとわなくても難しい問題です。このような問題はその時の状況によっても違ってくるでしょう。

例えば、サンダル履きのT シャツ短パンの若者が現れて「家を見せてくれ」と言われても冷やかしと思うのが当然です。しかし、今はさまざまな形態で仕事をしている人が多くいます。若くして成功を納めている人もたくさんいます。相手の住宅購入の意思が本気か本気じゃないを見抜こうとする前に、まずは営業マンとして正しい接客をするのは当然のことです。

また、展示会でも既存のお客様や知り合いを大切にすることは大切なことです。そこから次の契約に繋がる事が十分に考えられるからです。しかし、新規のお客様も同じように大切です。上記の件も同様で、「お客様を平等におもてなしする」という気持ちが薄れてきていると取られても仕方のない事です。

展示場が汚いというクレームは致命的です。「やる気がない」「イメージが悪い」の他に
も、「ここの会社の家は売れていないんじゃないか？」という不信感を持たれます。展示場は唯一お客様にお見せできる「会社の技術力」ですから、常に建物内だけでなく周囲の環境も清掃に力を入れましょう。

建物ができて内部を確認したら、頼んでいた施工をしていない

できないと言っていたのに、違う家ではその施工でやっている

サービスで作ると言ったはずの建具が、契約後に追加料金でと言われた。

このクレームも住宅業界で多いクレームのひとつです。人と人との話し合いなので、聞き間違いが言い間違いなどが起きるのも当然ですが、一つ一つ丁寧に確認することが大切です。

また、立ち話や電話口での話といった場合には、お互いにメモや図面などを残していない事が多いので、気をつけなければなりません。しかし、全ての会話を記録するといったことは正直無理な話です。

この場合、なるべく双方でメモを取るようにしてもらい、その内容を確認する場を設けることが大切です。またその内容を清書して、サインをもらうくらいあっても良いでしょう。そうすることで、お客様の方も重要さに気付いてもっと真剣に意見を言うようになるでしょう。このようなトラブルは証拠が大切ですので「書いて残す」事を癖付けておきましょう。

いかがだったでしょうか？

ここで紹介したクレームは、実際に Web 上で多かったクレームの内容です。しかし、その他にも同じくらい重要な問題になるクレームはたくさんあります。クレームは放っておくと一人歩きしてしまい、悪質なクレームや嫌がらせ的なクレームに発展して、会社の評判を落としてしまいます。

実際にその場に居なければ、それが本当に問題だったのかどうかは解りませんが、現代において Web 上での「口コミ」は大きな力を持っています。口コミに振り回される事も問題ですが、できる限りお客様には誠心誠意対応してクレームだけだなく「良い評価」を得られる様に努めることが大切です。




※この記事はリバイバル記事です。